こちらのイベントに参加してきたので、会の様子と感想を書いていこうと思います。
会の概要
以下、イベントページから引用です。
ユーザーインタビューの事前準備、みなさんはどうされていますか？
事前準備をしっかり出来ています！と答えられる方はあまりいないのではないでしょうか。
ユーザーインタビューの有効性は広く認知され、多くの方がインタビューに取り組むようになった一方で、自身のインタビュースキルに自信を持っている方の割合は45.5％と半分に満たないという調査結果もあります（※１）。
そこで今回はユーザーインタビューの事前準備の方法を学ぶことで、調査の質を高めることを目指しセミナーを開催します。 本セミナーでは『ユーザーの「心の声」を聴く技術』の著者である奥泉直子氏をお迎えし、インタビューガイドの作成方法や質問内容を考える際に意識すべきポイントについて解説をいただきます。
会の様子
奥泉さんのセッション
最初に、1540人ほどにユーザーインタビューセッションをされてきた奥泉さんからセッションがありました。
他手法とユーザーインタビューの比較
ユーザーリサーチの方法としてはユーザーインタビュー以外にも多数の方法がありますが、ユーザーインタビューは一番小さく始めることができる点が優秀だというお話でした。
ユーザーインタビューを行う理由
ユーザーインタビューではユーザーが持つ潜在的なニーズ(インサイト)を得られるという話がありますが、正確にはインサイトに繋がるヒントが得られるという表現の方が正確だというお話でした。
安藤先生も、「人の行動や感覚は状況次第であり利用状況が手がかりとなる」という話をしているように、ユーザーと対峙中にインサイトが降ってくることはないというのを心得ておくことが重要だということです。
インタビュークエスチョンを作る前にやること
ユーザーに何を聴くのか(インタビュークエスチョン)ではなく、ユーザーとの対話で何を明らかにするのか？(リサーチクエスチョン)の方が大事なため、まずは調査の目標と目的をはっきりとさせることが重要だということでした。
また、調査の目標と目的を考える際には知っていること/知らないことをはっきりさせる必要がありますが、実際には知っている/知らないをはっきりさせることができない領域もあるため、アンコンシャスバイアスや知識の呪い*1、認知的不協和などには留意しておく必要があるということです。(例えば思い込みを事前に書き出しておく...)
インタビューガイド
最初にインタビューガイドの役割に関して説明があり、
- インタビューのモデレーターの認知負荷軽減
- 舵取りのためのガイドライン
- (チームやクライアント間での)共有
の3つが挙げられるというお話がありました。
次に、インタビューガイドに記載する項目の説明がありました。
調査目的や具体的な質問内容に加え、通し番号やセクションの目安時間、問の意図なども記載しておくと良いということです。
なお、インタビューガイドはあくまでもガイドであり、一言一句そのまま読むスクリプトとして考えるのはやめた方がいいというお話でした。
インタビューの種類
インタビューの種類としては、
- 構造化インタビュー(ほぼ一問一答)
- 半構造化インタビュー(あらかじめ用意した質問に話しの流れや文脈に応じて必要性を感じた質問を織り交ぜながら深層心理を探る)
- 非構造化インタビュー(何も準備しない)
の3つがありますが、ビジネスシーンであれば半構造化インタビュー以外はほとんど取らないということでした。
意図に合わせた質問
質問には意図があるため、インタビューガイドで質問を作るときには、一文字一句に注意を払ってほしいという話がありました。
例えば、「ポイントカードは大丈夫ですか？」「ポイントカードは大丈夫ですね？」だと、後者の質問はポイントカードを出す確率が低くなるということです。
また、確証バイアスや心的制約に注意しながら、オープンクエスチョン→クローズドクエスチョンで問いかけをしていくのが一般的な構成の仕方だという話でした。(ただしオープンクエスチョンは相手に負担をかけることにもなるため注意が必要)
インタビューの流れ
インタビューの流れとしては、最初にユーザーの背景情報を聞き、その後に行為や思考を聞き、そこからじわじわと本質的な価値観へ切り込んでいくような設計をしてくのが望ましいということでした。
Q&A
続いて、セッションに関するQ&Aがありました。以下、内容と回答を一問一答形式で記載していきます。
知っていることの根拠付けをするようなインタビューは限定的か？
その場合、根拠を持って知っているとは言えないことなのだろうと思うため、「知らないこと」として扱うのが良いかと思う。
思い込みを外すコツはあるか？
チームでやること。頭数を揃えることよりも、思い込みを指摘しあえるような関係性が重要。
思い込みと仮説設定の切り分けはあるか？
仮説には根拠があるはず。仮説を立てるだけのインサイトが得られていない場合にやる調査は探索的調査になり、仮説検証ではない。
誘導質問にしないためのコツはあるか？
クローズドクエスチョンでも、方向性が違う選択肢を2つ3つ出した上で、それ以外のケースもあることを明確に伝える。
本番緊張しないためのコツは？
奥泉さん自身も本当に緊張した経験はあるが、本当に緊張しているのはユーザーだと思うので、矛先を変えてみるようにした。
ユーザーから自分が想像できないような声を得るコツは？
徹底的に準備すること。
ユーザーが言いそうなことはなんだろうか？を徹底的に考えておくと、少しでも予想と違った答えが来たときに感応度が高くなる。
また、家族などに事前に質問をしてくこともできる。
会全体を通した感想
奥泉さんの資料や説明の順番、説明の仕方...がめちゃくちゃ分かりやすくて、プレゼンテーションの仕方が参考になりました。
内容の中では、数多くインタビューをしてきた奥泉さんでも、徹底的に事前準備をしておくことが重要だと考えている点が非常に参考になりました。
*1:自分が知っていることはみんなが知っていると考えること
