天の月

ソフトウェア開発をしていく上での悩み, 考えたこと, 学びを書いてきます

ユーザサポートをしている時に言ってはいけない言葉

今日は自分がユーザサポートをしている時に言わないように気を付けている言葉を整理していきます。

記事を書こうと思ったきっかけ

最近ユーザサポートを始めた後輩が、普通に話していた(メールしていた)つもりなのに、ユーザに怒られて会社にクレームが入るという事件が複数回続きました。
自分もユーザサポートをここ1年は業務と並行して実施していたので、一緒にふりかえりしたのですが、その中で自分が言わないように気をつけている言葉(後から振り返ると不要だった言葉、言葉選びを間違えてユーザに怒られたような言葉)を幾つか後輩が言っていることに気がつきました。
ただ、何で言わないようにしているのかちゃんと言語化できず説明に窮したので、明日以降改めて伝えるために整理してみようと思いました。*1

言わないようにしている言葉

(業務)影響ありません/問題ありません

不具合だとユーザに言われたものの調査したら(今一つな)仕様だった時などにシステム開発してる立場だと普通に言ってしまいますが、一番言っちゃいけない言葉だと個人的には思ってます...
影響(問題)あるかを判断するのはユーザなのに自分たちで判断している点と、自分たちは悪くなかったですって気持ちが滲み出ているように感じてしまうのが理由です。
「XXXという仕様なのでシステム的には想定通りの挙動ですが、XXXという点で不自然な挙動に見えましたよねごめんなさい」って感じで言うように自分はしています。

不具合(バグ)

問い合わせ経由でバグが発覚した時、自然に使いたくなる言葉ですが、ユーザ(特にシステムを良く理解していない人)には使うべきでないと思っています。
特に、不特定多数が見る恐れがあるメールでは、内容よく分からない人も「XXX社さん不具合(バグ)起こしたらしいね」と簡単に噂を広められるので、絶対に書かないように気をつけています。
当事者の方には電話等で謝罪して温度感を下げた上で、「ユーザ目線で不適切な挙動がありました。プログラム改修を実施する予定です」みたいな感じで、メール上ではぼかして表現することが多いです。

対応検討中です

ユーザビリティが低い機能について改善を求められた時についつい使いたくなる言葉ですが、期待値を過剰に上げる可能性があるので使わないようにしている言葉です。
本当に社内で検討中で対応予定があったりするなら良いのですが、PBL(課題一覧)にはあるものの対応時期は未定な課題で検討中と言ってしまうと、ユーザから「検討してるって言ってたけどいつリリースされますか?」と後々言われる可能性があります。
対応予定がないものは、素直に対応予定がない旨(もしくは課題にはあるが他の優先度高い課題があるため対応時期が未定な旨)を伝えています。

緊急で(急ぎで)

精一杯対応してますよ、っていう状態を示す際に使いたくなる言葉ですが、殆どの場合効果がない(もしくは逆効果)ので使わないようにしています。
本当に急ぎでやらなければいけない時は、ユーザからすれば急いで対応するのは当然なので全く効果がありませんし、そこまで急ぎで対応するものではない場合は、急いでいる旨を伝えることで逆に不安を煽ってしまうので、使うメリットが薄いと思っています。
ユーザの様子にもよるのでケースバイケースですが、急いでいる時こそ落ち着いた姿勢でユーザと会話して、今やっていることを形容詞や副詞抜きで伝えることを意識しています。

後ほどご連絡させていただきます

一度のやり取りで完結しなかった場合、会話終了時に自然と言いたくなりますが、ユーザがせっかちなほど、使うと危険な言葉だと思っています。
「後ほど」が定量的に表現できていないので、人によっては数分後を想像する(待たされている時は数分経過しただけでも数十分待ったような気がする)可能性があり、調査に手間取った場合は、ユーザをイライラさせることになります。
そんなに急ぎでなければ余裕を持って「今週中目途に回答します」と言ったり、急いでいるのであれば、「10分後に、分かっている状況を全てお伝えします」と言ったりするようにしています。

感想

これまでの数々の失敗が脳裏によぎりましたが(笑)、言葉にフォーカスすることで、今後メールや口頭で他の人がユーザサポートしている時に危ない表現へのアンテナが高くなりそうなので、整理できて良かったです。
ユーザサポートは大変ですが、プロダクトに対するリアルなフィードバックがもらえるし、コミュニケーション能力の向上にも寄与すると思っているので、今後も是非チャレンジしていきたいです!

 

*1:本当は姿勢的なものが言語化できると良いのですが中々整理できませんでした。。個人のPBLに積んで、またの機会にチャレンジしてみようと思います